Banques en ligne : un nouveau mode de consommation favorable au client

Banques en ligne : un nouveau mode de consommation favorable au client

1024 1024 Guillaume Lucchini

PAR Guillaume Lucchini / 24 Avr. 2017

Banques en ligne : un nouveau mode de consommation favorable au client

Depuis maintenant quelques années, nous assistons à une transformation en profondeur de l’organisation du secteur bancaire. Le changement de nos habitudes de consommation, la digitalisation et l’accès à distance aux services bancaires font partis des raisons qui expliquent l’avènement des banques en ligne et l’intérêt de nouveaux acteurs étrangers au monde de la finance pour ce marché en plein essor.

En France, la vague de suppression d’agences bancaires sur l’ensemble du territoire ne semble pas se tarir et concerne aujourd’hui la quasi-totalité des banques françaises. Entre 2012 et 2015, BNP Paribas a procédé à la fermeture de 191 points de vente. La « banque d’un monde qui change » a annoncé le 20 mars dernier dans son nouveau plan stratégique, la fermeture de 200 agences d’ici 2020, soit une moyenne de 50 agences par an, ce qui représente 10% de son réseau au total. Parmi les principaux acteurs bancaires, la Société Générale a elle aussi annoncé la suppression de 20% de son réseau à horizon 2020, tout comme le LCL prévoit la fermeture de 240 agences au cours des deux prochaines années.

Les banques mutualistes ne sont pas épargnées. En effet, François Pérol, président du Groupe BPCE qui rassemble les deux réseaux Caisse d’Epargne et Banque Populaire, a fait connaître ses intentions de fermer 400 agences d’ici 2020 et d’accélérer le développement des ventes à distance de produits bancaires qui devrait être multipliées par deux d’ici 2020. Au total, cela représente la fermeture de plus de 1000 agences sur le territoire d’ici à fin 2020.

Ce changement stratégique s’explique par deux principaux facteurs.

Tout d’abord, la digitalisation des démarches du quotidien. En effet, selon l’Observatoire de l’image des banques, en 2015, 21 % des personnes interrogées fréquentent leurs agences plusieurs fois par mois, contre 52 % en 2010[1] . La réduction de la fréquentation des agences bancaires est notamment due au fait que les banques proposent la réalisation de certaines opérations dites du « daily banking», (consultation des comptes, réalisation des virements, commande de chéquiers, …) à distance via des applications disponibles sur smartphone. De plus, l’essentiel des échanges se fait désormais par mail ou par téléphone.

Ensuite, la fermeture de nombreuses agences est justifiée par la volonté de réduire les frais de gestion pour faire face notamment aux pertes engendrées par la baisse historique des taux depuis 2015.

Cette évolution du modèle de distribution des services bancaires est en corrélation avec l’évolution du comportement des clients depuis l’arrivée d’internet et l’augmentation de la mobilité de la population active. La Société Générale est une des premières banques françaises à avoir lancé sa banque en ligne, Boursorama, afin de répondre aux nouveaux besoins du marché. Elle est également avec Fortunéo (Crédit Mutuel Arkéa), une des rares banques à proposer une offre de crédit immobilier en ligne pour un montant situé entre 100 000 et un million d’euros. D’ici 2020, le groupe espère passer de 700 000 à deux millions de clients.

Les principaux acteurs bancaires n’ont pas tardé à s’équiper de cette arme stratégique afin de capter une clientèle de plus en plus déçue par le manque de conseil et l’augmentation des frais annuels. Quelques exemples tels que Hello Bank (BNP Paribas), ING Direct (ING), BforBank (Crédit agricole) entre autres, se livrent une guerre sans merci en proposant des tarifs toujours plus attractifs et une gamme de services de plus en plus large.

Parmi les « retardataires », la BPCE a annoncé courant 2017, le lancement de la banque mobile Fidor. Il s’agit d’une offre « 100% mobile, 100% communautaire » à destination principalement des jeunes, adeptes des nouvelles technologies et des réseaux sociaux. Le Groupe présentera à la rentrée 2017 son plan de stratégie digitale en insistant sur sa volonté de développer un nouvelle offre mobile tout en optimisant son réseau d’agences en regroupant notamment des points de vente généralistes proches dans les milieux urbain et péri-urbain, et en spécialisant d’autres par métier (gestion privée, gestion patrimoniale ou banque d’entreprise). « Conscient du déclin de la qualité d’accompagnement *des banques », François Pérol souhaite tenir sa promesse en matière de conseil et pour ce faire, a décidé d’augmenter de 50% le nombre de conseiller spécialisés, soit 13 500 d’ici 2020 et de renforcer le nombre de points de vente spécialisés.

La dématérialisation du secteur financier attire ainsi de nouveaux acteurs provenant de différents secteurs d’activités tels que le groupe Carrefour ou encore l’opérateur de télécoms Orange.

Stéphane Richard, PDG de l’opérateur historique, a d’ailleurs annoncé le 20 avril 2017 à l’occasion du Hello Show[2], le lancement d’Orange Bank le 6 juillet prochain. L’opérateur propose une banque 100% mobile offrant de nombreux services gratuits tels que la carte bancaire, l’absence de frais de tenue de compte, le retrait sans frais dans tous les distributeurs automatiques de la zone euro… Bref, Orange Bank se veut être une banque entièrement GRATUITE et sans condition de revenu. Les futurs clients de cette banque mobile pourront accéder à ses services auprès de 140 boutiques agrées et pourront ainsi s’adresser à des conseillers en chair et en os, contrairement aux autres banques en ligne. De plus, l’opérateur inclut dans son offre un découvert autorisé et un livret d’épargne rémunéré. A l’horizon fin 2017, début 2018, Orange Bank prévoit de proposer une palette de produits d’assurance type assurance-vie mais également du crédit à la consommation et des prêts immobiliers. Soucieux du besoin d’accompagnement de ses futurs clients, Orange proposera l’assistance de Watson, un outil d’intelligence artificielle qui prendra la place d’un conseiller traditionnel. L’objectif de l’opérateur innovant : plus de deux millions de clients en France dans les dix ans et 400 millions de chiffre d’affaires atteint en 2018 dans les services financiers.

Le 18 avril dernier, le groupe Carrefour a également annoncé la commercialisation de C-Zam[3], son compte-courant en ligne créé en partenariat avec Mastercard et accessible lui, sans condition de revenus mais sans possibilité de découvert. Contrairement à Orange Bank qui se veut gratuit, le distributeur propose une offre à prix réduit : 5 euros à l’ouverture puis 1 euros par mois. Cette nouvelle offre souhaite se positionner sur le marché des « comptes sans banque » à l’image de ceux distribués par les buralistes comme le Compte Nikel récemment racheté par BNP Paribas. La cible visée par Carrefour Banque est extrêmement large et concerne les jeunes à partir de 18 ans ainsi que les familles à la recherche d’un compte complémentaires.

Dans un environnement économique et financier relativement instable où le client est à la recherche d’un véritable accompagnement à la fois patrimonial et fiscal, il possible de se poser la question de savoir si ce nouveau modèle bancaire remplira demain sa mission de conseil ou continuera sur la voix du désengagement comme observé ces dernières années.

A l’avenir, les clients désireux d’un accompagnement patrimonial global auront la possibilité de coupler les services de « banque au quotidien » accessibles gratuitement via leur banque en ligne avec les services de conseillers en gestion de patrimoine indépendants (CGPI) ou family office pour tout ce qui concerne leur gestion patrimoniale et fiscale. A cela, s’ajoute la possibilité de recourir ponctuellement aux services d’un courtier pour les opérations de crédits ou de financements.

[1] http://www.fbf.fr/fr/files/9Y8ESG/Communique-FBF-image-banques-fran%C3%A7aise-08072015.pdf

[2] https://www.orange.com/fr/content/download/42265/1297422/version/2/file/CP_Show_Hello.pdf

[3] http://www.carrefour.com/sites/default/files/210317_fr_cp_czam_0.pdf